Ваша корзина пуста
Сумма: 0 руб.

Service Desk и поддержка пользователей

О курсе
Service Desk и поддержка пользователей
от 24 000 руб.
Заказать курс

Service Desk и поддержка пользователей

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворённость потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

Расписание и цены
Форма обучения Академ. часы Ближайшая группа Цена
Частные лица Организации
Дневное обучение 24
30.07.2018
выбрать другую дату
24 500 руб. 24 500 руб.
Форма обучения Академ. часы Ближайшая группа Цена
Частные лица Организации
Дневное обучение 24
30.07.2018
выбрать другую дату
24 500 руб. 24 500 руб.
Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.
Заказать обучение
Программа курса

В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решений
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Что даёт обучение на курсе

  • Детальное знание процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала новейшей редакции ITIL
  • Знание требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям
  • Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей
  • Опыт проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей
  • Знания ITIL, необходимые для сдачи экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)»

Программа курса

  • Введение
  • Управление инцидентами
    • Назначение
    • Цели и задачи
    • Виды деятельности
    • Роли и ответственность
    • Факторы успеха и риски
  • Управление запросами на обслуживание
    • Назначение
    • Цели и задачи
    • Виды деятельности
    • Связь с процессом управления инцидентами
  • Управление событиями
    • Назначение
    • Цели и задачи
    • Виды деятельности
  • Service Desk
    • Назначение
      • Функции
      • Участие в процессах поддержки и эксплуатации
      • Участие в других процессах ITSM
    • Организация
      • Организационная структура Service Desk
      • Интеграция SD в организационную структуру ИТ-службы
    • Персонал
      • Требования к исполнителям ролей
      • Особенности мотивации сотрудников Service Desk
  • Автоматизация поддержки ИТ-услуг
    • Требования к автоматизации
    • Критерии выбора решений по автоматизации
  • Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
  • Завершение курса

Преподаватели
Преподаватель Роман Журавлев