Ваша корзина пуста
Сумма: 0 руб.

Service Desk и поддержка пользователей

О курсе
Service Desk и поддержка пользователей
от 24 000 руб.
Заказать курс

Service Desk и поддержка пользователей

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворённость потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

Расписание и цены
Форма обучения Академ. часы Ближайшая группа Цена
Частные лица Организации
Дистанционный 24
06.11.2017 10:00:00
24 000 руб. 24 000 руб.
Дневное обучение 24
06.11.2017 10:00:00
24 500 руб. 24 500 руб.
Дневное обучение 24
06.11.2017 10:00:00
33 000 руб. 33 000 руб.
Форма обучения Академ. часы Ближайшая группа Цена
Частные лица Организации
Дистанционный 24
06.11.2017 10:00:00
24 000 руб. 24 000 руб.
Дневное обучение 24
06.11.2017 10:00:00
33 000 руб. 33 000 руб.
Форма обучения Академ. часы Ближайшая группа Цена
Частные лица Организации
Дневное обучение 24
06.11.2017 10:00:00
24 500 руб. 24 500 руб.
Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.
Заказать обучение
Программа курса

В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решений
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Что даёт обучение на курсе

  • Детальное знание процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала новейшей редакции ITIL
  • Знание требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям
  • Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей
  • Опыт проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей
  • Знания ITIL, необходимые для сдачи экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)»

Программа курса

  • Введение
  • Управление инцидентами
    • Назначение
    • Цели и задачи
    • Виды деятельности
    • Роли и ответственность
    • Факторы успеха и риски
  • Управление запросами на обслуживание
    • Назначение
    • Цели и задачи
    • Виды деятельности
    • Связь с процессом управления инцидентами
  • Управление событиями
    • Назначение
    • Цели и задачи
    • Виды деятельности
  • Service Desk
    • Назначение
      • Функции
      • Участие в процессах поддержки и эксплуатации
      • Участие в других процессах ITSM
    • Организация
      • Организационная структура Service Desk
      • Интеграция SD в организационную структуру ИТ-службы
    • Персонал
      • Требования к исполнителям ролей
      • Особенности мотивации сотрудников Service Desk
  • Автоматизация поддержки ИТ-услуг
    • Требования к автоматизации
    • Критерии выбора решений по автоматизации
  • Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
  • Завершение курса

Преподаватели
Преподаватель Роман Журавлев