ITIL v3. Основы: Управление ИТ-службой на основе мировых практик и ГОСТ ИСО 20000

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

1.1 Понятие услуги и управления ИТ-услугами

1.2 Функции и процессы

1.3 Активы заказчика и активы услуги

1.4 Жизненный цикл услуги

Модуль 2. Стратегия услуг (Service Strategy)

2.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса

2.2 Процессы стратегии услуг

• Процессы управления стратегией ИТ услуг
• Процесс управления спросом
• Процесс управления портфелем услуг
• Процесс управления финансами ИТ услуг
• Процесс управления отношениями с бизнесом

Модуль 3. Проектирование услуг (Service Design)

3.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса

3.2 Процессы проектирования услуг

• Управление каталогом услуг
• Управление уровнем услуг
• Управление доступностью
• Управление мощностями
• Управление непрерывностью ИТ услуг
• Управление информационной безопасностью
• Управление поставщиками
• Координация проектирования

Модуль 4. Преобразование услуг (Service Transition)

4.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса

4.2 Процессы преобразования услуг

• Управление изменениями
• Управление сервисными активами и конфигурациями
• Управление релизами и развертыванием
• Управление знаниями
• Планирование и поддержка преобразования

Модуль 5. Эксплуатация услуг (Service Operations)

5.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса

5.2 Процессы эксплуатации услуг

• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление доступом
• Управление событиями

5.3 Функции эксплуатации услуг

• Service Desk
• Техническое управление
• Управление приложениями
• Операционное управление ИТ

Модуль 6. Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

6.1 Назначение, задачи, ценность для бизнеса

6.2 Процессы постоянного улучшения услуг

• Процесс улучшения в 7 шагов

Модуль 7. Технологии и инструменты

Модуль 8. Подготовка к сертификационному экзамену