Ваша корзина пуста
Сумма: 0 руб.

Клиентоориентированность сотрудников

О курсе
Клиентоориентированность сотрудников
от 8 000 руб.
Заказать курс

Клиентоориентированность сотрудников


Курс для сотрудников службы информационных технологий


Курс будет полезен в ситуациях, когда необходимо:


Повысить качество предоставляемых службой услуг;

Повысить лояльность внутренних клиентов к проектам службы;

Сохранить взаимоотношения с клиентом;

Управлять эмоциональным состоянием при взаимодействии с «трудным» клиентом;

Внедрять изменения и снять противодействия им;

Улучшить взаимодействия и отношения в коллективе;

Использовать ресурс горизонтальных взаимодействий. 


 В результате прохождения курса Вы:


1. Узнаете:


Значение квалифицированной техподдержки для компании и сотрудников

Почему для отдела IT важна лояльность сотрудников?

Идеальный специалист — какой он и что нас от него отличает?

Какие типы клиентов бывают и как с ними выстраивать коммуникацию.

Как наилучшим способом выявить потребность клиента.

Как интонация, темп и тембр речи влияют на восприятие информации.

Как взаимодействовать с клиентами в разных эмоциональных состояниях.

Как удерживать контроль в стрессовых ситуациях.


2. Получите и отработаете навыки использования инструментов для:


Ориентации на клиента. Наиболее точного выявления потребности клиента;

Задавания открытых вопросов, техник активного слушания, использование слов – смягчителей. 

Сохранения контроля в стрессовых ситуациях;

Управления голосом: использование интонаций, тембра, темпа речи, пауз.

Диагностики и коррекции собственного стиля поведения и речи.

Расписание и цены
Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.
Заказать обучение
Программа курса

День 1: Значение службы информационных технологий

  • Значение ИТ службы. Роль в работе всей организации.
  • Клиенты ИТ службы.
  • Значение лояльности сотрудников. Выгоды и возможности.
  • IT-специалист: Идеальный специалист. Как сейчас? Простые шаги для достижения идеального состояния. – Выработка договоренностей и плана корректирующих действий.

День 2: Ориентация в вопросе пользователей

  • Типы клиентов.
  • Техника активного слушания. Открытые вопросы. Прояснение намерения.
  • Выявление истиных потребностей клиента.
  • Использование слов-смягчителей. Мета-программы, как их использовать при общении с клиентом.
  • Управления голосом: использование интонаций, тембра, темпа речи, пауз.
  • Управление своим эмоциональным состоянием при взаимодействии с разными типами клиентов, в том числе и в стрессовых ситуациях.

Методы, используемые в курсе:

Фасилитация
Коучинговые вопросы
Мини-лекции
Видео-метафоры
Практические упражнения в парах и тройках
Работа в мини-группах и общей группе
Разминки
Ролевые игры
Социометрия
Обратная связь

Длительность курса: 2 дня (8 часов)

Ведущий курса:  Ирина Коротаева – бизнес-тренер по стандартам ICBT, сертифицированный командный коуч по стандартам ICF, сертифицированный командный коуч по стандартам ICU, более 10 лет управленческой деятельности в области управления персоналом.

Каждому участнику тренинга по окончании обучения выдается сертификат установленной формы за подписью тренера

Преподаватели
Преподаватель Ирина Коротаева
Документы об окончании