Ваша корзина пуста
Сумма: 0 руб.

Сложный клиент: правила коммуникации и построения партнерских отношений

О курсе
Сложный клиент: правила коммуникации и построения партнерских отношений
от 8 000 руб.
Заказать курс

Сложный клиент: правила коммуникации и построения партнерских отношений


Курс будет полезен в ситуациях, когда необходимо:

Повысить качество предоставляемых службой услуг;
Повысить лояльность клиентов к компании;
Сохранить взаимоотношения с клиентом;
Управлять эмоциональным состоянием при взаимодействии с «трудным» клиентом;
Улучшить взаимодействия и отношения в коллективе;
Использовать ресурс горизонтальных взаимодействий.

Вы узнаете:
Какие типы клиентов бывают и как с ними выстраивать коммуникацию.
Как наилучшим способом выявить потребность клиента.
Как взаимодействовать с клиентами в разных эмоциональных состояниях.
Как удерживать контроль в стрессовых ситуациях.


Изучите и определите:

ключевые особенности профиля, потребности и мотивации клиентов отдела
основные типы и причины возражений и сопротивлений клиентов,
основные типы и причины конфликтного поведения клиентов,
варианты их преодоления и профилактики

Получите и отработаете навыки использования инструментов для:

Ориентации на клиента;
Наиболее точного выявления потребности клиента;
Задавания открытых вопросов, техник активного слушания, использование слов-смягчителей.
Сохранения контроля в стрессовых ситуациях;
Разработаете ключевые тактики результативного общения с клиентами, дистанционную коммуникацию, прохождение секретаря и т.п.
Расписание и цены
Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.
Заказать обучение
Программа курса

День 1: Типология клиентов

  • Какие клиенты бывают.
  • Мотивация и потребности клиентов.
  • Основные типа и причины возражений.
  • Выяснение потребности клиентов.
  • Снятие возражений на этапе выявления потребности.
  • Техника активного слушания.
  • Открытые вопросы.
  • Прояснение намерения.
  • Использование слов-смягчителей.
  • Мета-программы, как их использовать при общении с клиентом
  • Управление своим эмоциональным состоянием при взаимодействии с разными типами клиентов, в том числе и в стрессовых ситуациях 

День 2: Результативное общение с клиентом

  • Разработка простого понятного алгоритма действий для результативного общения с клиентами
  • Особенности дистанционной коммуникации, прохождение секретаря и т.п.
  • Разработка простых алгоритмов действий при дистанционной коммуникации.
  • Написание ключевых речевых формул, облегчающих взаимодействие с «холодным» клиентом.

Методы, используемые в курсе:

  • Фасилитация, Коучинговые вопросы Мини-лекции, Видео-метафоры
  • Практические упражнения в парах и тройках
  • Работа в мини-группах и общей группе
  • Разминки, Ролевые игры, Социометрия, Обратная связь

Длительность курса: 2 дня (8 часов)

Ведущий курса: Ирина Коротаева – бизнес-тренер по стандартам ICBT, сертифицированный командный коуч по стандартам ICF, сертифицированный командный коуч по стандартам ICU, более 10 лет управленческой деятельности в области управления персоналом. Каждому участнику тренинга по окончании обучения выдается сертификат установленной формы за подписью тренера

Преподаватели
Преподаватель Ирина Коротаева