Развертывание продуктов Unified Contact Center Express и Unified IP IVR для сетей IP телефонии

Приобретаемые навыки

После окончания данного курса слушатели смогут:

• Разрабатывать системы с использованием продуктов Unified Contact Center Express (UCCX) и Unified IP IVR
• Устанавливать компоненты UCCX
• Настраивать UCCX
• Создавать скрипты и приложения для IP IVR
• Создавать скрипты и приложения для ACD
• Использовать консоли агентов и супервизоров
• Применять функцию Outbound Preview Dialer
• Производить поиск неисправностей

Программа курса

Модуль 1. Обзор продукта Cisco Unified Contact Center Express.

• Варианты исполнения Cisco Unified Contact Center Express
• Рассмотрение архитектуры Cisco Unified Contact Center Express
• Дизайн и инструменты Cisco Unified Contact Center Express

Модуль 2. Установка и настройка Cisco Unified Contact Center Express.

• Установка Cisco Unified Contact Center Express
• Управление Cisco Unified Contact Center Express
• Описание процесса установления соединения и базовая настройка Cisco Unified Contact Center Express

Модуль 3. Скрипты в Cisco Unified Contact Center Express.

• Описание редактора скриптов для Cisco Unified Contact Center Express
• Создание базового IVR-скрипта
• Описание процесса запроса и сбора информации
• Рассмотрение доступа к внешней базе данных
• Описание циклов, счётчиков и вариантов выбора
• Описание работы с информацией, введенной пользователем

Модуль 4. Работа с Cisco Unified Contact Center Express ACD.

• Представление о Cisco Unified Contact Center Express
• Написание скриптов для ACD в Cisco Unified Contact Center Express
• Рассмотрение Cisco Agent Desktop и Cisco Desktop Work Flow Administrator
• Расширенные темы по скриптам в Cisco Unified Contact Center Express
• Отчеты в Cisco Unified Contact Center Express

Модуль 5. Расширенные функции Cisco Unified Contact Center Express.

• Рассмотрение удаленного мониторинга
• Рассмотрение исходящих кампаний обзвона
• Рассмотрение работы агентов с почтовыми обращениями
• Рассмотрение Automatic Speech Recognition (ASR) и Text-to-Speech (TTS)

Модуль 6. Инструменты обслуживания Cisco Unified Contact Center Express.

• Рассмотрение Real-Time Monitoring Tool (RTMT)
• Рассмотрение Cisco Unified Analysis Manager
• Рассмотрение Disaster Recovery System (DRS)

Лабораторные работы:

Лабораторная работа 1-1: Cisco Unified Contact Center Express

Лабораторная работа 2-1: Рассмотрение установки CCX

Лабораторная работа 2-2: Настройка телефонии и медиа

Лабораторная работа 3-1: Установка Cisco Unified Contact Center Express Editor

Лабораторная работа 3-2: Создание скрипта

Лабораторная работа 3-3: Запрос и сбор информации у звонящего

Лабораторная работа 3-4: Настройка доступа к базе данных

Лабораторная работа 3-5: Работа с циклами, счетчиками и вариантами выбора

Лабораторная работа 3-6: Подтверждение пользовательского ввода

Лабораторная работа 4-1: Настройка Cisco Unified Contact Center Express

Лабораторная работа 4-2: Создание скриптов для Cisco Unified CCX

Лабораторная работа 4-3: Использование Cisco Desktop Work Flow Administrator

Лабораторная работа 4-4: Работа с расширенными методами скриптинга для CCX

Лабораторная работа 4-5: Работа с отчетами в Cisco Unified Contact Center Express

Лабораторная работа 5-1: Удаленный мониторинг

Лабораторная работа 5-2: Настройка исходящей кампании обзвона

Лабораторная работа 5-3: Agent Email

Лабораторная работа 5-4: Работа с Automatic Speech Recognition

Лабораторная работа 6-1: Использование Cisco Unified RTMT