Главная » Курсы » Курсы управления IT-сервисом

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

О курсе

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

от

Заказать курс Купить в рассрочку

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

Номер курса: ITIL_SD
Вендор: Технологии управления IT-сервисом

Курс читается как в очном, так и в дистанционном формате.

Курс Service Desk ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL^© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Необходимая подготовка

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

Расписание и цены

Заказать курс

Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.

Заказать обучение

ФИО

E-mail

Контактный телефон

Город

Особые пожелания

Отправить заявку

Программа курса

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы Service Operation

Назначение, задачи и ценность для бизнеса
Обзор процессов и функций эксплуатации
Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Правила определения приоритетов инцидентов
Виды деятельности, методы и техники
Возможные значения статусов инцидентов
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Анализ проблем методами структурного анализа
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

Назначение и задачи
Организационная структура и кадровое обеспечение
Планирование структуры Service Desk
Роли Service Desk

Модуль 9. Технологии и инструменты

Модуль 10. Вопросы внедрения

Преподаватели

Преподаватель Пукин Александр

Преподаватель Зайцев Андрей Леонидович

Документы об окончании