Главная » Курсы » Курсы управления IT-сервисом

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

О курсе

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

от

Заказать курс Купить в рассрочку

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

Номер курса: ITIL_SD
Вендор: Технологии управления IT-сервисом

Курс читается как в очном, так и в дистанционном формате.

Курс Service Desk ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL^© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Необходимая подготовка

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

Расписание и цены

Выездное обучение

Форма обучения	Академ. часы	Ближайшая группа	Цена
			Частные лица	Организации
Дистанционный	24	23.08.2021 выбрать другую дату	30 000 руб.	30 000 руб.

Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.

Заказать обучение

ФИО

E-mail

Контактный телефон

Город

Особые пожелания

Отправить заявку

Программа курса

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы Service Operation

Назначение, задачи и ценность для бизнеса
Обзор процессов и функций эксплуатации
Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Правила определения приоритетов инцидентов
Виды деятельности, методы и техники
Возможные значения статусов инцидентов
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Анализ проблем методами структурного анализа
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

Назначение и задачи
Организационная структура и кадровое обеспечение
Планирование структуры Service Desk
Роли Service Desk

Модуль 9. Технологии и инструменты

Модуль 10. Вопросы внедрения

Преподаватели

Преподаватель Пукин Александр

Преподаватель Зайцев Андрей Леонидович

Документы об окончании