Ваша корзина пуста
Сумма: 0 руб.
О курсе
Эффективная коммуникация по телефону
от 6 000 руб.
Заказать курс

Эффективная коммуникация по телефону

Для кого: операторы колл-центров, центров обслуживания и поддержки клиентов, сотрудники интернет-магазинов

Что узнаете:
-что включает в себя процесс продаж,
- наиболее важные качества оператора,
- самые распространенные ошибки при работе по телефону,
- какие бывают потребности покупателей, как их выявлять,
- как удерживать старых клиентов, мотивировать их на новые покупки.
Расписание и цены
Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.
Заказать обучение
Программа курса

Программа тренинга:

Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку: самонастрой:

  • Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров.

  • Как вызывать и поддерживать нужное эмоциональное состояние во время ведения телефонных переговоров.

  • Устранение непродуктивных характеристик голоса: «заискивания», излишней медлительности, высокомерия или агрессии.

  • Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.

Модуль 2. Установление контакта по телефону:

  • Структура входящего звонка.

  • Техники установления контакта с клиентом. Стандарты начала разговора.

  • Как быстро подстроиться и войти в систему ценностей клиента, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности.

Модуль 3. Приемы неявной презентации и достижение целей телефонных переговоров:

  • Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги и заинтересовывать предложением, товаром, сотрудничеством.

  • Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке / сотрудничестве.

  • Техники калибровки реакции собеседника на предложение менеджера.

  • Техники активного слушания.

  • Косвенное мотивирование клиента к осуществлению нужных выборов.

  • Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах.

  • Эффективные методы завершения разговора с клиентом по телефону.

  • Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.

Модуль 4. Работа с «трудными» клиентами и «конфликтными» ситуациями:

  • Как развить навыки сохранения нейтрального или позитивного эмоционального состояния в моменты морального и эмоционального давления / агрессии со стороны клиента.

  • Как общаться с негативно настроенным клиентом.

  • Как поддерживать у клиента впечатление, что «он всегда прав».

  • Как обойти «узкие» места и отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах», мягко и тактично изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении компании / услуги.

  • Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».

  • Как замечать по телефону самые мелкие реакции и перемены в настроении клиента (что нравится / не нравится, с чем согласен / не согласен) и адекватно на них реагировать.

Основные темы тренинга:

  • Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании;

    • Грамотно сформированный телефонный имидж как залог эффективности телефонного разговора;

    • Разница формирования имиджа при личной встрече и при разговоре по телефону;

    • Голосовые характеристики. Или какому голосу люди верят? Способы управления собственным голосом;

    • Телефонный этикет. Алгоритм и стандартные фразы приветствия, запроса имени абонента, перевода звонка, удержания клиента на линии, фразы ответа на благодарность, завершения телефонного разговора;

    • Грамотность речи. О том, как слова-паразиты вредят имиджу и продажам. Методы избавления от слов-паразитов;

    • Культура речи, вежливость. Нормы делового общения. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения. Грамотная и корректная формулировка вопросов;

    • Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективных продаж при входящих звонках. Какие слова и фразы располагают абонента, а какие говорить не следует;

  • Понятие и критерии эффективности телефонного разговора. Всегда ли достаточно клиенту просто понравится?

    • Развитие навыков продаж при входящих звонках.

    • Продажи на входящих звонках – особый вид продаж;

    • Структура телефонного разговора при продажах на входящих звонках;

    • Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов";

    • Успешная работа с возражениями.
      Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента.

    • Работающий алгоритм работы с возражениями.

    • Как снять сомнения клиента?

  • Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками при продажах на входящих звонках.

В результате участники научатся:

  • Быть тактичными и с самого начала располагать к себе клиентов, создавать у них ощущение доброжелательности, значимости для компании и персонального внимания к ним.

  • Вести переговоры с клиентом в рамках корпоративной культуры и стандартов в любой ситуации.

  • Снижать критичность восприятия клиентами возможных проблем в работе компании.

  • Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.

  • Конструктивно разрешать конфликтные ситуации с «трудными», агрессивными и неадекватными клиентами.

  • Чувствовать себя в процессе телефонного общения увереннее, меньше уставать и дольше сохранять производительность.

  • Формировать у клиентов позитивный имидж и лояльное отношение к компании.

Преподаватели
Преподаватель Татьяна Струкова