Эффективная коммуникация по телефону

Программа тренинга:

Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку: самонастрой:

• Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров.

• Как вызывать и поддерживать нужное эмоциональное состояние во время ведения телефонных переговоров.

• Устранение непродуктивных характеристик голоса: «заискивания», излишней медлительности, высокомерия или агрессии.

• Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.

Модуль 2. Установление контакта по телефону:

• Структура входящего звонка.

• Техники установления контакта с клиентом. Стандарты начала разговора.

• Как быстро подстроиться и войти в систему ценностей клиента, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности.

Модуль 3. Приемы неявной презентации и достижение целей телефонных переговоров:

• Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги и заинтересовывать предложением, товаром, сотрудничеством.

• Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке / сотрудничестве.

• Техники калибровки реакции собеседника на предложение менеджера.

• Техники активного слушания.

• Косвенное мотивирование клиента к осуществлению нужных выборов.

• Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах.

• Эффективные методы завершения разговора с клиентом по телефону.

• Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.

Модуль 4. Работа с «трудными» клиентами и «конфликтными» ситуациями:

• Как развить навыки сохранения нейтрального или позитивного эмоционального состояния в моменты морального и эмоционального давления / агрессии со стороны клиента.

• Как общаться с негативно настроенным клиентом.

• Как поддерживать у клиента впечатление, что «он всегда прав».

• Как обойти «узкие» места и отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах», мягко и тактично изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении компании / услуги.

• Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».

• Как замечать по телефону самые мелкие реакции и перемены в настроении клиента (что нравится / не нравится, с чем согласен / не согласен) и адекватно на них реагировать.

Основные темы тренинга:

• Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании;

• Грамотно сформированный телефонный имидж как залог эффективности телефонного разговора;

• Разница формирования имиджа при личной встрече и при разговоре по телефону;

• Голосовые характеристики. Или какому голосу люди верят? Способы управления собственным голосом;

• Телефонный этикет. Алгоритм и стандартные фразы приветствия, запроса имени абонента, перевода звонка, удержания клиента на линии, фразы ответа на благодарность, завершения телефонного разговора;

• Грамотность речи. О том, как слова-паразиты вредят имиджу и продажам. Методы избавления от слов-паразитов;

• Культура речи, вежливость. Нормы делового общения. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения. Грамотная и корректная формулировка вопросов;

• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективных продаж при входящих звонках. Какие слова и фразы располагают абонента, а какие говорить не следует;

• Понятие и критерии эффективности телефонного разговора. Всегда ли достаточно клиенту просто понравится?

  • Развитие навыков продаж при входящих звонках.

  • Продажи на входящих звонках – особый вид продаж;

  • Структура телефонного разговора при продажах на входящих звонках;

  • Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов";

• Успешная работа с возражениями.
  Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента.

• Работающий алгоритм работы с возражениями.

• Как снять сомнения клиента?

• Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками при продажах на входящих звонках.

В результате участники научатся:

• Быть тактичными и с самого начала располагать к себе клиентов, создавать у них ощущение доброжелательности, значимости для компании и персонального внимания к ним.

• Вести переговоры с клиентом в рамках корпоративной культуры и стандартов в любой ситуации.

• Снижать критичность восприятия клиентами возможных проблем в работе компании.

• Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.

• Конструктивно разрешать конфликтные ситуации с «трудными», агрессивными и неадекватными клиентами.

• Чувствовать себя в процессе телефонного общения увереннее, меньше уставать и дольше сохранять производительность.

• Формировать у клиентов позитивный имидж и лояльное отношение к компании.