Модуль 1. Обзор ITIL/MOF

• Обзор ITIL/MOF: Почему важны и люди, и процессы. Жизненный цикл IT услуги; Manage Layer; Change and Configuration Management

Модуль 2. Управление изменениями

• Процессы и реализация Управления изменениями
• Управление изменениями при управлении сервисом

Модуль 3. Управление конфигурациями

• ITIL определение Управления конфигурациями
• Ход процесса Управления конфигурациями
• Цель сервисной функции (SMF) Управления конфигурациями
• System Center Service Manager CMDB
• Интеграция с System Center Configuration Manager
• Интеграция с System Center Operation Manager
• Как Service MAP сделать источником данных для CMDB

Модуль 4. Service Desk

• Определение ITIL Service Desk
• Операционная фаза MOF
• Цели SMF Customer Service
• Ключевые роли в Customer Service SMF
• Процессы и ход их исполнения в Customer Service SMF

Модуль 5. Incident Management

• Сервисная функция (SMF) Incident Management в System Center Service Manager
• Сценарий работы службы поддержки
• Лабораторная работа. Политики и процессы управления инцидентами
• SMF Incident Management в System Center Service Manager

Модуль 6. Problem Management

• Определение ITIL процесса Problem Management
• Процесс Problem Management по ITIL
• Цели сервисной функции (SMF) Problem Management
• Ключевые типы ролей Problem Management SMF
• Процессы и протекание The Problem Management SMF

Лабораторная работа: Политики процессы Problem Management

• Повторяющиеся инциденты

Модуль 7. Обзоры и отчеты

• Цели отчетов по SMF
• Хранилище данных и отчетов в SCSM

Модуль 8. Организационный анализ

• Обзор команд сотрудников (по MOF), которые работают с Service Manager
• Описание команд, которые должны создаваться для применения Service Manager

Модуль 9. Планирование и разработка архитектуры

• Понимание качества ИТ процессов
• Понимание требований к продуктам System Center, с которыми будет интегрирован Service Manager
• Требования к отчетности и хранилищу данных
• Требования к порталу самопомощи (Self Service Portal)
• Компоненты Service Manager
• Структура Service Manager
• Масштабируемость Service Manager
• Масштабирование аппаратной части
• Использование сценариев

Модуль 10. Развертывание Service Manager

• Масштабирование инфраструктуры в зависимости от требований к производительности
• Установка и настройка
• Высокая доступность
• SQL Best Practice
• Устранение неполадок

Лабораторная работа: Установка Service Manager

• Упражнение 1: Установка Service Manager Management Server
• Упражнение 2: Установка Service Manager Data Warehouse
• Упражнение 3: Конфигурирование интеграции между Service manager management Server and Data Warehouse

Модуль 11. Конфигурирование управления и коннекторов

• Управление конфигурациями (Configuration Management) в Service Manager
• Коннекторы
• Active Directory
• Менеджер по операциям (Operations Manager)
• Менеджер по конфигурациям (Configuration Manager)

Лабораторная работа : Конфигурирование коннекторов

• Упражнение 1: Конфигурирование коннектора Active Directory для Service Manager
• Упражнение 2: Настройка конфигурационных единиц (CI) для Operations Manager
• Упражнение 3: Коннектор конфигурационных единиц для Service Manager
• Упражнение 4: Импорт конфигурационных единиц из CSV файла

Модуль 12. Пакеты управления в Service Manager

• Концепция и принцип работы пакетов управления
• Различные типы пакетов управления
• Состав и модули пакетов управления
• Пакет для управления инцидентами
• Пакет для управления проблемами
• Пакет для управления знаниями

Лабораторная работа : Как сконфигурировать фидеры инцидентов

• Упражнение 1: Конфигурирование управления инцидентами
• Упражнение 2: Настройка коннектора уведомлений для менеджера по операциям
• Упражнение 3: Настройка коннектора почты
• Упражнение 4: Настройка коннектора управления конфигурациями

Модуль 13. Роли и функции пользователей

• Понимание границ безопасности/фильтры пользовательского интерфейса
• Профили ролей пользователей
• Ролевая безопасность
• Создания пользовательских ролей и границ

Лабораторная работа: Создание ролей пользователей

• Упражнение 1: Создание ролей пользователей и ограничений

Модуль 14. Использование System Center Service Manager

• Как вы построите управление инцидентами на основе Service Manager?
• Как вы построите управление проблемами на основе Service Manager?
• Как вы построите управление изменениями на основе Service Manager?

Лабораторная работа: Создание инцидентов, проблем и изменений в Service Manager

• Упражнение 1: Создание инцидентов
• Упражнение 2: Создание проблем
• Упражнение 3: Создание изменений

Модуль 15. Хранилище данных и отчеты

• Хранилище данных и отчетность
• «Анатомия» ETL
• Частые отчеты
• Связанные отчеты
• Отчеты по расписанию

Лабораторная работа: Хранилище данных и отчеты

• Упражнение 1: Запуск отчетов в Service Manager
• Упражнение 2: Создание частых (favorite) отчетов
• Упражнение 3: Создание связанных отчетов

Модуль 16. Портал самопомощи (Self Service)

• Обзор портала
• Как конфигурировать портал
• Портал для конечных пользователей
• Портал аналитики

Лабораторная работа: Установка и использование портала самопомощи

Модуль 17. Поддержка Service Manager

• Как осуществлять ежедневную поддержку Service Manager
• Конфигурирование уведомлений
• Статус процессов
• Уведомления

Лабораторная работа : Поддержка Service Manager

• Упражнение 1: Конфигурирование уведомлений
• Упражнение 2: Создание уведомлений (анонсов)

Модуль 18. Расширение Service Manager

• Как расширить CMDB
• Введение в консоль автора
• Введение в формы
• Введение в MP XML Structure

Лабораторная работа : расширение Service Manager

• Упражнение 1: Расширение CMDB
• Упражнение 2: Создание представления нового класса в Service Manager
• Упражнение 3: Импорт данных в CMDB

Модуль 19. Устранение неполадок в Service Manager

• Характерные сценарии проявления ошибок и восстановления.