ITIL v4. SOA: Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом

Поиск общего языка, на котором могут свободно общаться и договариваться Бизнес и ИТ – это далеко не единственная задача, которую необходимо решить в рамках этих взаимоотношений. Язык – это всего лишь один из инструментов ИТ-управления. И нужен он для решения множества задач и поиска ответов на вопросы, которые рассматриваются в рамках курса Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®:

• Какие есть инструменты для реализации стратегии ИТ в соответствии со стратегией Бизнеса?
• Как показать Бизнесу ценность ИТ и в чем эта ценность вообще может заключаться?
• Каким образом найти баланс между потребностями Бизнеса и возможностями ИТ?
• Каким образом можно управлять ожиданиями Бизнеса и даже спросом на ИТ-услуги?
• Как управлять подрядчиками, услуги которых нужны ИТ для удовлетворения требований Бизнеса?
• Почему взаимоотношениями с Бизнесом важно и нужно управлять независимо от того, есть ли у вас каталог услуг и SLA, и как это делать?
• С помощью каких инструментов можно формализовать взаимоотношения между Бизнесом и ИТ?
• И один из наиболее актуальных вопросов – а сколько все это вообще стоит – ИТ-услуги, владение ИТ-инфраструктурой, поддержка и т.д.? Что такое бюджеты и финансовое управление для ИТ вообще?

Программа курса

Модуль 1. Введение

• Контекст процессов SOA в фазе стратегии жизненного цикла услуг (управление портфелем услуг, управление спросом, управление финансами для услуг ИТ и управление взаимоотношениями с бизнесом)
• Зависимость процессов SOA от существования стратегии.
• Назначение, задачи, область охвата и ценность для бизнеса процесса стратегического управления услугами ИТ
• Контекст процессов SOA в фазе проектирования жизненного цикла услуг (управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление подрядчиками)
• Процессы SOA как стартовая точка понимания и выявления требований заказчика

Модуль 2. Управление портфелем услуг

• Знакомство с портфелем услуг и его взаимоотношениями с воронкой услуг и каталогом услуг
• Назначение и задачи управления портфелем услуг
• Область охвата управления портфелем услуг
• Политики, принципы и базовые концепции управления портфелем услуг
• Деятельности, методы и приемы процесса управления портфелем услуг
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления портфелем услуг
• Вызовы и риски управления портфелем услуг
• Проектирование портфеля услуг

Модуль 3. Управление каталогом услуг

• Важность каталога услуг в жизненном цикле управления услугами, интерфейсы каталога услуг с портфелем услуг
• Назначение и задачи управления каталогом услуг
• Область охвата управления каталогом услуг
• Политики, принципы и базовые концепции управления каталогом услуг
• Деятельности, методы и приемы процесса управления каталогом услуг
• Создание каталога услуг

Модуль 4. Управление уровнем услуг

• Важность SLM (Service Level Management) в жизненном цикле управления услугами
• Назначение и задачи SLMОбласть охвата SLM
• Ценность SLM для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции SLM
• Деятельности, методы и приемы процесса SLM
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности SLM
• Вызовы и риски процесса SLM
• Содержание SLA и OLA

Модуль 5. Управление мощностью

• Назначение и задачи управления мощностью
• Область охвата управления мощностью
• Принципы и базовые концепции управления мощностью
• Деятельности, методы и приемы процесса управления мощностью
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления мощностью
• Вызовы и риски управления мощностью

Модуль 6. Управление спросом

• Важность управления спросом для управления услугами в жизненном цикле
• Назначение и задачи управления спросом
• Область охвата управления спросом
• Деятельности, методы и приемы процесса управления спросом
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления спросом

Модуль 7. Управление подрядчиками

• Назначение и задачи управления подрядчиками
• Область охвата управления подрядчиками
• Принципы и базовые концепции управления подрядчиками
• Деятельности, методы и приемы процесса управления подрядчиками
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления подрядчиками
• Вызовы и риски управления подрядчиками

Модуль 8. Управление финансами для услуг ИТ

• Важность процесса управления финансами для услуг ИТ в жизненном цикле услуг
• Назначение и задачи управления финансами для услуг ИТ
• Область охвата управления финансами для услуг ИТ
• Политики, принципы и базовые концепции управления финансами для услуг ИТ
• Деятельности, методы и приемы процесса управления финансами для услуг ИТ
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления финансами для услуг ИТ
• Вызовы и риски управления финансами для услуг ИТ

Модуль 9. Управление взаимоотношениями с бизнесом

• Назначение и задачи BRM (Business Relationship Management)
• Область охвата BRM
• Ценность BRM
• Политики, принципы и базовые концепции BRM
• Деятельности, методы и приемы процесса BRM
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности BRM
• Вызовы и риски BRM