Измерение и оценка ИТ: модели зрелости и KPI

При этом все вкладывают в этот вопрос свой смысл:

• Можно ли быть уверенным в качестве ИТ-услуг — сегодня и завтра?
• Насколько успешны ИТ-проекты и можно ли ждать, что будут успешны в будущем?
• Соответствуют ли ИТ в компании внешним и внутренним требованиям?
• Достигаются ли цели процессов?
• Каковы результаты работы участников процесса, кто из них работает лучше, чья работа требует корректировки?

Отличаются не только вопросы, но и способы получения ответов: спонсоры и заказчики доверяют оценке известных аудиторов, ИТ-менеджеры выстраивают свою систему метрик и показателей для принятия обоснованных управленческих решений. И всем — от владельцев и руководителей бизнеса, до руководителей ИТ-команд — нужна система измерений и аналитики, способная дать достоверную, актуальную и отвечающую на заданные вопросы информацию о возможностях и работе процессов.

На курсе мы рассказываем о структуре оценки, процедурах ее проведения, знакомим слушателей с современными моделями диагностики ИТ-процессов и практикой их применения, а также с подходом к измерению, анализу и совершенствованию управления ИТ, который используют в своей практике консультанты Cleverics.

Существенная часть времени курса отведена практическим занятиям — постановке задач по оценке процессов, процедурам её проведения, обработке собранной информации и формированию выводов и рекомендаций.

Ключевыми результатами практических занятий являются:

1. Понимание механизмов оценки ИТ-службы в интересах владельцев и заказчиков

2. Понимание и освоение подхода к формированию внутренней системы измерения и оценки процессов и проектов, а также разработанные в рамках курса метрики для основных процессов ITSM

Программа курса:

1. Оценка ИТ: введение

1.1 Назначение и заинтересованные лица

1.2 Формы и направления оценки

2. Внешняя оценка ИТ: взгляд заказчиков и владельцев

2.1 Что волнует бизнес?

2.2 Оценка качества ИТ-услуг

2.3 Оценка процессов, общий метод: ISO 15504

2.4 Направления и шкалы

3. Методологии и референтные модели

3.1 COBIT5 Process assessment model

3.2 Tudor Process Assessment Model (TIPA): ISO15504 + ITIL

4. Оценка ИТ-проектов

4.1 Параметры и метрики

5. Процедуры оценки

5.1 Цели, задачи и охват оценки

5.2 Сбор информации

5.2.1 Виды свидетельств по направлениям оценки

5.2.2 Анализ свидетельств

5.2.3 Оценка собранной информации и формирование выводов и рекомендаций

5.3 Подход и практика Cleverics

6. Внутренняя оценка процессов: взгляд ИТ-менеджеров

6.1 Что волнует ИТ-менеджеров?

6.2 Базовые понятия и методы

6.2.1 Измерение и метрики

6.2.2 Типы метрик для процессов

6.2.3 Способы измерения

6.2.4 От метрик к KPI

6.2.5 Сбалансированные карты показателей

7. Метрики процессов ITSM

7.1 Анализ примеров

8. Оценка ИТ-проектов

8.1 Параметры и метрики

9. От измерений к действиям

9.1 Измерение и оперативный контроль

9.2 Оценка процессов

9.3 Комплексная оценка ИТ-организации

10. Обзор и завершение курса