В ходе курса рассматриваются различные ситуации, связанные с деятельностью ИТ службы, как из практики работы тренера курса, так и из практики слушателей, производится их анализ и обмен мнениями.
Изучить процессы управления ИТ службой компании. Подготовить к сдаче сертификационного экзамена
• Общее знакомство с библиотекой ITIL.
• Формирование понимания ITSM как подхода к управлению ИТ.
• Систематизация знаний об основных процессах управления ИТ.
• Получение необходимых базовых знаний для последующего обучения на специализированных курсах.
• Подготовка к сдаче экзамена на получение сертификата «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management».
Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы ИТ:
• ИТ директоров, руководителей подразделений ИТ, специалистов, отвечающих за сопровождение ИТ сервисов;
• консультантов в области ИТ.
• Требуемые знания и профессиональный опыт
Получат необходимые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях.
Программа курса готовит к сертификационному экзамену
Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL 2011
• Обзор подходов в области управления услугами ИТ
• ITIL: основной и дополнительный набор публикаций
• Практика управления услугами
- Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
- Принципы процессов управления услугами
• Общие концепции и определения
- Структура жизненного цикла услуг ITIL
- Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг
Ключевые принципы и модели
• Создание ценности при предоставлении услуг
• Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
• Подход постоянного совершенствования услуг
• Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг
Процессы управления услугами
• Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
- Управление стратегией для ИТ услуг
- Управление финансами,
- Управление спросом,
- Управление портфелем услуг
• Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
- Управление каталогом услуг,
- Управление уровнем услуг
- Управление доступностью,
- Управление информационной безопасностью,
- Управление поставщиками,
- Управление мощностями,
- Управление непрерывностью ИТ-услуг
• Преобразование услуг (Service Transition):
• Эксплуатация услуг (Service Operation):- Управление изменениями,
- Управление сервисными активами и конфигурациями,
- Управление релизами и развертыванием,
- Управление знаниями,
- Управление инцидентами,• Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
- Управление проблемами,
- Управление событиями,
- Управление запросами на обслуживание,
- Управление доступом
- Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
Функции управления услугами
• Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
• Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, операционное управление ИТ)
Роли управления услугами
• Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги, роли службы Service Desk)
• Матрица ответственности (RACI)
Автоматизация процессов управления услугами
© 2024 
