Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций. Часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом.
Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Сформировать целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле.
- От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
- Как организовать службу поддержки пользователей?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
- Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
- Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?
Курс OSA ориентирован на IТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации IТ-инфраструктуры.
• Риск-менеджеры
• Сервис-менеджеры
• ИТ-профессионалы
• Сотрудники, занятые осуществлением операционной деятельности в организации и желающие узнать больше об операционной поддержке и анализе.
• Бизнес менеджеры;
• Владельцы процессов;
• Руководители и сотрудники IТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию IТ-услуг;
• применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и • совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
• определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
• применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
• находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
• использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
• оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
• понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
• определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
• оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
• понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
• формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
• эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла
А также достигнут понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и смогут самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Управление услугами как практика
• Основные принципы управления услугами
• Услуги, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
Основы эксплуатации услуг
• Назначение, задачи и ценность для бизнеса
• Обзор процессов и функций эксплуатации
• Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
Процесс управления событиями (Event Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
Процесс управления инцидентами (Incident Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Правила определения приоритетов инцидентов
• Виды деятельности, методы и техники
• Возможные значения статусов инцидентов
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности
Процесс управления запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
Процесс управления проблемами (Problem Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Анализ проблем методами структурного анализа
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности
Процесс управления доступом (Access Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
Служба Service Desk (Поддержка пользователей)
• Назначение и задачи
• Организационная структура и кадровое обеспечение
• Планирование структуры Service Desk
• Роли Service Desk
Другие службы эксплуатации услуг
• Техническое управление (Technical Management)
• Управление приложениями (Application management)
• Операционное управление ИТ (IT Operations management)
• Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
• Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
Технологии и инструменты (Technology and tools)
• Вопросы внедрения
Подготовка к квалификационному экзамену
• Информирование
• Решение пробного экзамена
• Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Раздел не найден.