ITIL v4 OSA Операционная поддержка и анализ

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций. Часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом.

Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Цель курса

Сформировать целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле.

Курс помогает найти ответы на следующие вопросы:

- От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
- Как организовать службу поддержки пользователей?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
- Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
- Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

Аудитория:

Курс OSA ориентирован на IТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации IТ-инфраструктуры.

• Риск-менеджеры

• Сервис-менеджеры

• ИТ-профессионалы

• Сотрудники, занятые осуществлением операционной деятельности в организации и желающие узнать больше об операционной поддержке и анализе.

• Бизнес менеджеры;

• Владельцы процессов;

• Руководители и сотрудники IТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию IТ-услуг;

После окончания курса выпускники будут уметь

• применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и • совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;

• определять ценность деятельности OSA для бизнеса;

• применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;

• находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;

• использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;

• оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;

• понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;

• определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;

• оптимизировать возможности эксплуатации услуг;

• понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;

определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;

• формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;

осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;

• эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла

А также достигнут понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и смогут самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.