Курс будет полезен, если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями.
Получат эффективный инструмент реального управления и будут спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов.
Руководители организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
• Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
• Знания в рамках начального курса – ITIL Foundation.
Курс читается как в очном, так и в дистанционном формате.
Модуль 1. Управление услугами как практика
• Основные принципы управления услугами
• Услуги, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
Модуль 2. Основы Service Operation
• Назначение, задачи и ценность для бизнеса
• Обзор процессов и функций эксплуатации
• Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3. Управление событиями (Event Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Правила определения приоритетов инцидентов
• Виды деятельности, методы и техники
• Возможные значения статусов инцидентов
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности
Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Анализ проблем методами структурного анализа
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности
Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
• Назначение и задачи
• Организационная структура и кадровое обеспечение
• Планирование структуры Service Desk
• Роли Service Desk
Модуль 9. Технологии и инструменты
Модуль 10. Вопросы внедрения
© 2024 
