ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk
Ваша корзина пуста
Сумма: 0 руб.

ITIL v4. Service Desk

О курсе

ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

ITIL v4. Service Desk

 

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.

 

Курс будет полезен, если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями.

 

После окончания курса выпускники

Получат эффективный инструмент реального управления и будут спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов.

 

Аудитория

Руководители организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

 

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

 

Необходимая подготовка

• Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.

• Знания в рамках начального курса – ITIL Foundation.

 

Курс читается как в очном, так и в дистанционном формате.

Расписание и цены
Форма обучения Академ. часы Ближайшая группа Цена
Частные лица Организации
Дистанционный 24
27.03.2023
выбрать другую дату
30 000 руб. 30 000 руб.
Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.
Заказать обучение
Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

• Основные принципы управления услугами

• Услуги, их параметры и характеристики

• Процессы и функции ITSM

 

Модуль 2. Основы Service Operation

• Назначение, задачи и ценность для бизнеса

• Обзор процессов и функций эксплуатации

• Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг

 

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Правила определения приоритетов инцидентов

• Виды деятельности, методы и техники

Возможные значения статусов инцидентов

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

• Роли и ответственности

 

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

Анализ проблем методами структурного анализа

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

• Роли и ответственности

 

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

• Назначение и задачи

• Организационная структура и кадровое обеспечение

Планирование структуры Service Desk

• Роли Service Desk

 

Модуль 9. Технологии и инструменты

 

Модуль 10. Вопросы внедрения

Преподаватели
Преподаватель Пукин Александр
Документы об окончании