Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:
Аудитория:
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Материалы слушателя
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Модуль 1 Управление услугами как практика
1.1 Основные принципы управления услугами
1.2 Услуги, их параметры и характеристики
1.3 Процессы и функции ITSM
Модуль 2 Основы эксплуатации услуг
2.1 Назначение, задачи и ценность для бизнеса
2.2 Обзор процессов и функций эксплуатации
2.3 Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3 Управление событиями (Event Management)
3.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
3.2 Виды деятельности, методы и техники
3.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.4 Критические факторы успеха и показатели
3.5 Сложности и риски
Модуль 4 Управление инцидентами (Incident Management)
4.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
4.2 Правила определения приоритетов инцидентов
4.3 Виды деятельности, методы и техники
4.4 Возможные значения статусов инцидентов
4.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.6 Критические факторы успеха и показатели
4.7 Сложности и риски
4.8 Роли и ответственности
Модуль 5 Обработка запросов (Request Fulfilment)
5.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
5.2 Виды деятельности, методы и техники
5.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.4 Критические факторы успеха и показатели
5.5 Сложности и риски
Модуль 6 Управление проблемами (Problem Management)
6.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
6.2 Виды деятельности, методы и техники
6.3 Анализ проблем методами структурного анализа
6.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.5 Критические факторы успеха и показатели
6.6 Сложности и риски
6.7 Роли и ответственности
Модуль 7 Управление доступом (Access Management)
7.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
7.2 Виды деятельности, методы и техники
7.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.4 Критические факторы успеха и показатели
7.5 Сложности и риски
Модуль 8 Управление изменениями
8.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
8.2 Виды деятельности, методы и техники
8.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
8.4 Критические факторы успеха и показатели
8.5 Сложности и риски
Модуль 9 Управление конфигурациями
9.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
9.2 Виды деятельности, методы и техники
9.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
9.4 Критические факторы успеха и показатели
9.5 Сложности и риски
Модуль 10 Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
10.1 Назначение и задачи
10.2 Организационная структура и кадровое обеспечение
10.3 Планирование структуры Service Desk
10.4 Роли Service Desk
Модуль 11 Другие функции эксплуатации услуг
11.1 Техническое управление (Technical Management)
11.2 Управление приложениями (Application management)
11.3 Операционное управление ИТ (IT Operations management)
11.4 Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
11.5 Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
Модуль 12 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Модуль 13 Вопросы внедрения
Модуль 14 Подготовка к квалификационному экзамену
14.1 Информирование
14.2 Решение пробного экзамена
14.3 Обсуждение спорных вопросов и затруднений
© 2024 
