Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг в соответствии с ITIL

Программа курса

Модуль 1. Введение. Управление Сервисами

Основные принципы управления сервисами, термины и определения

Уровни предоставления услуг

Характеристики и основные элементы процессов (модель процессов, MVP)

Практическая работа: анализ структуры регламента процесса на предмет соответствия его формы (структуры) рекомендациям

Уровни зрелости (возможностей) процессов и их влияние на ИТ организацию

Жизненный цикл продукта или сервиса 

Обзор целей и назначения изучаемых в курсе практик (процессов)

Модуль 2. Управление инцидентами

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

Границы применения процесса

Политики, принципы, основные понятия

Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа по изучению схемы процесса

Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях

Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)

Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов

Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.

Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)

Типичные сложности и риски внедрения

Критические факторы успеха

Распределение ролей между участниками процесса

Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 3. Управление проблемами

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

Границы применения процесса

Политики, принципы, основные понятия

Практическая работа по изучению схемы процесса

Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем

Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

Метрики и показатели эффективности (KPI)

Сложности, факторы успеха и риски

Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 4. Service Desk

Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи

Подходы и этапы организации службы Service Desk

Методы и техники

Выбор оптимальной структуры Service Desk

Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала

Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)

Метрики и показатели эффективности (KPI)

Сложности, факторы успеха и риски

Контрольные требования при запуске службы

Комментарии по выбору программного обеспечения

Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk

Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 5. Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития / автоматизации операционной деятельности

Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools)

Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения

Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом

Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами

Практическая работа: ознакомление с примером сформированных требований к ITSM-системе

Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля